Detalhes do serviço

Informações detalhadas do serviço

Descrição
  • Atendimento que tem por objetivo informar, orientar, receber, analisar, avaliar, apurar consultas e reclamações apresentadas por consumidores individuais, através de mediações realizadas com os fornecedores de produtos e serviços.
    Existem diversos tipos de atendimento: Simples Consulta (orientação); Atendimento Preliminar (Contato telefônico); CIP e Retorno de CIP (Carta de Informação Preliminar pela Web) e Abertura Direta de Reclamação (processo administrativo).
Órgão responsável

Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social - SJDHDS

Categorias

Nomes populares

Público alvo (Usuário do serviço)

Mecanismos de consulta e comunicação

Consulta ou acesso

Site: http://www.justicasocial.ba.gov.br/
Contato telefônico: (71) 3116-8521
Ouvidoria do Estado: http://www.ouvidoria.ba.gov.br/

Comunicação

Site: http://www.justicasocial.ba.gov.br/
Contato telefônico: (71) 3116-8521
Ouvidoria do Estado: http://www.ouvidoria.ba.gov.br/

Tempos de espera e máximo estimado

Previsão de espera

20 minutos para os postos agendados, podendo se estender no caso de postos que são por demanda espontânea.


Prazo máximo estimado

- Simples Consulta - Imediato
- Atendimento Preliminar - Imediato.
- Carta de Informação Preliminar CIP WEB - Prazo de 10 dias para o fornecedor responder ou apresentar uma solução para a demanda. O consumidor tem o prazo de 15 a 20 dias para retornar para acompanhar a resposta/solução.
- Retorno da CIP - Imediato.
- Abertura Direta de Reclamação - Imediato.

Meios de Contato e legislação pertinente

Meios de Contato

Site: http://www.justicasocial.ba.gov.br/
Contato telefônico: (71) 3116-8521
Ouvidoria do Estado: http://www.ouvidoria.ba.gov.br/

Procedimentos

Site: http://www.justicasocial.ba.gov.br/
Contato telefônico: (71) 3116-8521
Ouvidoria do Estado: http://www.ouvidoria.ba.gov.br/

Prioridades de atendimento

Lei Federal nº 10.048/2000
As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário.

Lei Federal nº 13.466/2017
Dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de 80 (oitenta) anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos.

Legislações Pertinente

Etapas

Etapa: 1

    Pré requisitos e documentos necessários:

    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Existir uma relação contratual firmada com o fornecedor mediante a contratação de um serviço ou aquisição de um produto. Ou ainda, existir o interesse na contratação, mas busca uma orientação para evitar erros ou abusos.
    QUEM PODE SOLICITAR
    Qualquer consumidor que tenha um problema relacionado à contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade - Original e cópia; . CPF - Original e cópia;. Comprovante de residência - Original e cópia;
    02. Comprovantes da relação de consumo (nota fiscal, ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, Fatura de serviço, peças publicitárias, etc.) Original e cópia;
    03. Identificação do fornecedor (CGC, Razão Social, Endereço, telefone) - Original e cópia. Caso o titular seja falecido, certidão de óbito.
    Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a Carteira de Identidade e o CPF.

    O atendimento é exclusivamente presencial e mediante a apresentação de documentos necessários para o procedimento. A orientação é realizada pelo PROCON com o intuito de esclarecer todas as duvidas ou orientar quanto a melhor solução para a demanda apresentada pelo consumidor antes da formalização da reclamação.
    O prazo para o consumidor reclamar do defeito do produto ou serviço são de: 90 dias para produto ou serviço durável e 30 dias para produto ou serviço não durável. Os prazos são contados a partir do recebimento do produto ou término do serviço.
    Se o defeito não for evidente, dificultando sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.
    SERVIÇO PRESTADO COM HORÁRIO ESPECÍFICO NA REDE SAC
    Atendimento exclusivamente pré-agendado (dia todo):
    SAC Salvador Shopping
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) pela manhã e exclusivamente pré-agendado a tarde:
    SAC Barra
    SAC Bela Vista
    SAC Liberdade
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) para as demais Unidades da Rede SAC.

    Canais de atendimento:

Etapa: 2

    Pré requisitos e documentos necessários:

    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Existir uma relação contratual firmada com o fornecedor mediante a contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    QUEM PODE SOLICITAR
    Qualquer consumidor que tenha um problema relacionado à contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade - Original e cópia; . CPF - Original e cópia;. Comprovante de residência - Original e cópia;
    02. Comprovantes da relação de consumo (nota fiscal, ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, Fatura de serviço, peças publicitárias, etc.) Original e cópia;
    03. Identificação do fornecedor (CGC, Razão Social, Endereço, telefone) - Original e cópia. Caso o titular seja falecido, certidão de óbito.
    Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a Carteira de Identidade e o CPF.

    O atendimento é exclusivamente presencial e mediante a apresentação de documentos necessários para o procedimento.
    A mediação é feita pelo PROCON, através de contato telefônico, junto à empresa reclamada com o intuito de resolver a demanda apresentada pelo consumidor antes da formalização da reclamação.
    SERVIÇO PRESTADO COM HORÁRIO ESPECÍFICO NA REDE SAC
    Atendimento exclusivamente pré-agendado (dia todo):
    SAC Salvador Shopping
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) pela manhã e exclusivamente pré-agendado a tarde:
    SAC Barra
    SAC Bela Vista
    SAC Liberdade
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) para as demais Unidades da Rede SAC.
    Horário de funcionamento para Atendimento Preliminar é variável segundo as empresas.
    Se houver a solução na mediação entre a empresa e o consumidor através do contato telefônico (Atendimento Preliminar) esta etapa estará concluída.
    Caso não obtenha a resolução do problema, ou o fornecedor não possuir linha direta com o Procon, o consumidor poderá prosseguir com a etapa seguinte, que é solicitar a abertura da CIP - Carta de Informações Preliminares ou Abertura Direta de Reclamação.

    Canais de atendimento:

Etapa: 3

    Pré requisitos e documentos necessários:

    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Existir uma relação de consumo firmada com o fornecedor mediante a contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    QUEM PODE SOLICITAR
    Qualquer consumidor que tenha um problema relacionado à contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade - Original e cópia; . Comprovante de residência - Original e cópia;
    02. CPF - Original;
    03. Comprovantes da relação de consumo (nota fiscal,ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, Fatura de serviço, peças publicitárias, etc.) - Original e cópia;
    04. Identificação do fornecedor (CGC, Razão Social, Endereço, telefone).
    05. Caso o titular seja falecido, certidão de óbito.
    06. Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a Carteira de Identidade e o CPF.

    Tipo de atendimento em que o PROCON registra a reclamação do consumidor e a envia através de um e-mail especifico do fornecedor relatando os fatos e pedidos visando resposta ou solução da demanda apresentada pelo consumidor.
    O Fornecedor tem o prazo de 10 dias para apurar os fatos e apresentar uma solução da demanda ao consumidor através de resposta encaminhada por e-mail ao PROCON.
    O atendimento é exclusivamente presencial e mediante a apresentação de documentos necessários para o procedimento.
    A CIP é um procedimento totalmente virtual (por troca de e-mail) em que a mediação feita pelo PROCON junto à empresa reclamada tem o intuito de resolver a demanda apresentada pelo consumidor antes da possível formalização da reclamação.
    Para este atendimento é necessário que os fornecedores tenham firmado um Termo de Cooperação com o PROCON informando o e-mail institucional da empresa e o compromisso de resposta no prazo pactuado, que é de 10 dias.
    Seguir para a próxima etapa.
    Para as empresas que não possuem o CIP WEB, prosseguir para a etapa 4 - Abertura Direta de Reclamação.
    SERVIÇO PRESTADO COM HORÁRIO ESPECÍFICO NA REDE SAC
    Atendimento exclusivamente pré-agendado (dia todo):
    SAC Salvador Shopping
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) pela manhã e exclusivamente pré-agendado a tarde:
    SAC Barra
    SAC Bela Vista
    SAC Liberdade
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) para as demais Unidades da Rede SAC.

    Canais de atendimento:

Etapa: 4

    Pré requisitos e documentos necessários:

    Neste atendimento o consumidor retorna ao posto do Procon em que foi atendido, na data agendada pelo atendente ou pelo auto-atendimento do posto, para informar se a sua demanda foi solucionada através do procedimento da CIP e/ou para obter a resposta da empresa quanto a demanda.
    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Existir uma CIP já instaurada pelo PROCON.
    QUEM PODE SOLICITAR
    Qualquer consumidor que tenha uma CIP gerada no PROCON e no prazo agendado.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade - Original e cópia;. Comprovante de residência - Original e cópia;
    02. CPF (Cadastro de Pessoa Física) - Original e cópia;
    03. Comprovantes da relação de consumo ( nota fiscal, ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, Fatura de serviço, peças publicitárias, etc. )Original e cópia;
    04. Identificação do fornecedor (CGC, Razão Social, Nome Fantasia, Endereço, Telefone, e-mail).
    Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a Carteira de Identidade e o CPF.

    O agendamento do Retorno de CIP somente será efetivado durante o atendimento no PROCON.
    Nos Postos Sac Salvador Shopping e Liberdade o atendimento é realizado por agendamento com hora marcada.
    Nos Postos Sac Barra, Cajazeiras, Comercio, Jequié e Periperi o agendamento será realizado pelo atendente da unidade.

    Canais de atendimento:

Etapa: 5

    Pré requisitos e documentos necessários:

    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Existir relação de consumo firmada entre consumidor e fornecedor mediante a contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
    Existência de procedimentos anteriores (Atendimento Preliminar e CIP) sem êxito ou quando, por liberalidade do Órgão, a imediata instauração deste procedimento.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade (Original e cópia);
    02. Comprovante de residência - Original e cópia;
    03. CPF (Cadastro de Pessoa Física) - Original e cópia;
    04. Comprovantes da relação de consumo (nota fiscal, ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, Fatura de serviço, peças publicitárias, etc.) Original e cópia;
    05. Identificação do fornecedor (CGC, Razão Social, Nome Fantasia, Endereço, Telefone, e-mail);
    06. Caso o titular seja falecido, certidão de óbito.
    07. Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a Carteira de Identidade e o CPF.

    Para ser atendido no SAC Salvador Shopping:
    Agendar o atendimento para o serviço Atendimento Preliminar
    ATENÇÃO: Para realizar reclamação da COELBA (pedido de religação e contas com pagamento não reconhecido) e EMBASA (qualquer reclamação) o agendamento deverá ser realizado até as 16:00h.
    INFORMAÇÕES ADICIONAIS
    A abertura de processo administrativo no PROCON é gratuita, independe do valor da causa e acompanhamento de advogado. Após a abertura do processo, será designada audiência conciliatória para tentativa de acordo entre consumidor e fornecedor na presença de um técnico do PROCON.
    Eventualmente e, por liberalidade do Órgão, poderá não haver designação de audiência, em razão do comportamento da empresa. Assim, independentemente da resolução da demanda individual do consumidor, instaura-se procedimento administrativo.
    A apresentação de provas documentais irá variar de acordo com o tipo de queixa prestada.
    O atendimento só pode ser feito pessoalmente pela parte ou por procurador , devidamente representado, que deverá relatar o todos os dados da empresa, os fatos, pedidos, munido de cópias dos documentos necessários.
    O prazo para o consumidor reclamar do defeito do produto ou serviço são de: 90 dias para produto ou serviço durável e 30 dias para produto ou serviço não durável. Os prazos são contados a partir do recebimento do produto ou término do serviço.
    Se o defeito não for evidente, dificultando sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.
    SERVIÇO PRESTADO COM HORÁRIO ESPECÍFICO
    Atendimento exclusivamente pré-agendado (dia todo):
    SAC Salvador Shopping
    Atendimento Espontâneo (ordem de chegada) pela manhã e exclusivamente pré-agendado a tarde:
    SAC Barra
    SAC Bela Vista
    SAC Liberdade
    OS POSTOS DA CAPITAL E INTERIOR (CAJAZEIRAS, COMERCIO, PERIPERI, JUAZEIRO, PAULO AFONSO, IPIAU, ITAPETINGA, CAMAÇARI, VALENÇA JEQUIÉ, JAGUAQUARA E SIMÕES FILHO) NÃO REALIZAM ESTE PROCEDIMENTO DE ABERTURA DIRETA DE RECLAMAÇÃO.

    Canais de atendimento:

Etapa: 6

    Pré requisitos e documentos necessários:

    Etapa em que o PROCON tenta uma composição amigável entre as partes, através da realização de uma audiência e na presença do advogado do Órgão.
    PRÉ-REQUISITO DO SERVIÇO
    Estar com um processo instaurado e uma audiência designada;
    Consumidor e fornecedores devidamente notificados da data e horário da audiência.
    QUEM PODE SOLICITAR
    Consumidor que obteve o atendimento abertura direta de reclamação ou consumidor em Retorno de CIP.
    RELAÇÃO DE DOCUMENTOS
    01. Carteira de Identidade;
    02. CPF original do consumidor ou do seu representante legal.
    03. Caso não seja titular: Procuração do titular, juntamente com a cópia da carteira de Identidade e CPF.


    O agendamento da audiência é feito exclusivamente no PROCON no ato do atendimento.
    Caso o consumidor esteja pleiteando a restituição do valor pago pelo produto ou serviço, este deverá apresentar no ato da audiência os dados bancários para deposito (titular da conta, CPF, nome do banco, o numero da conta corrente e agência bancária).
    OS POSTOS DA CAPITAL E INTERIOR (CAJAZEIRAS, COMERCIO, PERIPERI, JUAZEIRO, PAULO AFONSO, IPIAU, ITAPETINGA, CAMAÇARI, VALENÇA JEQUIÉ, JAGUAQUARA E SIMÕES FILHO) NÃO REALIZAM ESTE PROCEDIMENTO DE AUDIENCIA.
    Se o consumidor ou o fornecedor não puder comparecer na audiência agendada, os mesmos deverão justificar a ausência no prazo de cinco dias, comparecendo à unidade que fora agendada através da solicitação de um novo serviço.

    Canais de atendimento: